Gestern war wieder die fröhliche, gutgelaunte Bäckereifachverkäuferin da, als ich meinen Kaffee bestellte, den ich immer trinke, während Junior beim Sport ist. Und mir fiel auf, wie sehr sich dieser Umstand auf meine Laune auswirkte. Denn viel zu oft ist ihre mürrische Kollegin da, die nicht nur kurz angebunden, sondern wirklich unfreundlich und überhaupt nicht service-orientiert ist. Wie unterschiedlich solche Situationen doch gestaltet werden können!
Wenn die mürrische Kollegin gerade keine Lust hat, Kaffee zu kochen (mit der Filtermaschine in der Küche, denn der Vollautomat ist seit Monaten kaputt), dann gibt es halt keinen mehr. Schade, Kundin. So einfach ist das. Und was ich fast noch schlimmer finde: Wenn Stammgäste da sind, lästert sie mit denen oft über andere Gäste oder über ihre Kolleginnen. Mal davon abgesehen, dass das wirklich uncool ist, ist sie dann oft noch später bei den Kunden, weil sie erst ausreden muss, bevor sie sich zum Verkaufstresen schleppt.
Gestern aber war die freundliche Kollegin da und die lächelt, macht kleine Witze und ist deutlich mehr darauf bedacht, ihre Kund*innen glücklich zu machen. Oder sie hat vielleicht verstanden, dass eine solche Herangehensweise auch ihr selbst die Arbeit verschönert.
Einmal in freundlich, bitte
Ich sitze dann ja immer im Laden und arbeite, daher bekomme ich immer ein bisschen mit, was so passiert. Und gestern kam ein Mann rein, der Brötchen kaufen wollte. Er sagte irgendwas, das ich nicht genau verstehen konnte und die Verkäuferin hatte es wohl auch nicht verstanden. Sie grinste, er dann auch. Und dann fingen sie beide an zu lachen, weil sie lachten, einfach so. Es ist angenehm. Das wäre mit der Kollegin nicht möglich gewesen.
Als ich ging, sagte ich ihr, dass ich mich immer freue, wenn sie im Dienst ist. Ich glaube, das war für sie auch ein bisschen Schokolade fürs Ego. Wir verhandelten noch kurz darüber, welche Dicke für mein Brot wohl passend wäre (9) und dann ging ich, mit meinem Brot und einem Lächeln im Gesicht.
Service – unterschiedlich interpretiert
Seit Jahren schon lasse ich mir meine Gemüsekiste mit regionalem Bio-Gemüse liefern. Der Fahrer, der für meine Lieferung zuständig ist, ist ein sehr ungeduldiger und, na ja, nennen wir es „effizienter“, Typ. Er klingelt, dann muss man innerhalb von 5 Sekunden öffnen, sonst schaut er nach dem alternativen Abladeplatz. Und er schmeißt die Kiste auch nur in den Hausflur, ruft kurz „Biokiste“ und peng, weg ist er.
Manchmal aber, wenn dieser Fahrer im Urlaub ist oder vielleicht auch krank, dann kommt eine Vertretung. Das ist immer ein bisschen wie Weihnachten, denn die klingeln, rufen auch nicht und dann kommen sie ruhig und freundlich die Treppen hoch. Und ich bin jedes Mal so verdattert, weil sie mir die Kiste bis zur Wohnung hochtragen. Ein paar Mal bin ich denen dann entgegengelaufen, wollte die Kiste abnehmen, aber sie meinten nur „nein, wir liefern Ihnen die Kiste doch!“
Die sind immer total überrascht, wenn ich ihnen erkläre, dass das normalerweise nicht passiert, wenn der andere Fahrer die Lieferung macht. Ich denke also, der Service-Gedanke dieses Bio-Hofs ist eigentlich der, den die jungen vertretenden Lieferanten verfolgen. Ich erinnere mich noch, als ich meine erste Kiste bestellt hatte, die bekam ich vom Chef höchstpersönlich bis zur Wohnungstür geliefert. Mit ein paar freundlichen Worten, dass man sich sehr freue, mich als Neukundin begrüßen zu dürfen.
Eigentlich ist es doch ganz leicht, ein gutes Gefühl zu erzeugen, oder?
Die Wirkung auf uns selbst
Ich erinnere mich auch noch an die Zeit, in der ich im Restaurant gekellnert habe – ich hatte feste Tage, an denen ich eigentlich immer da war. Vor allem freitags und sonntags. Und da wir hauptsächlich Stammkundschaft hatten, kannten die mich auch – und ich sie.
Und auch hier war es so: Wenn ich dann doch einmal nicht da war und einer meiner Kollegen die Schicht übernommen hatte, dann hatten die einen Eindruck gemacht. Abseits vom Gewohnten, eine Kontrast-Erfahrung.
Zum Glück habe ich von den meisten „meiner“ Gäste dann eine Woche später gehört: „Schön, dass du wieder da bist, wir hatten dich vermisst.“ Ja, auch solche Kundenbeziehungen gibt es in der Gastronomie, denn für Stammgäste ist man ein bisschen auch Teil des Erlebnisses.
Wenn ich arbeite und selbst fröhlich, gut gelaunt und vielleicht sogar ein bisschen albern bin, dann geht die Arbeit doch viel leichter von der Hand. Wir können die missmutigen, mürrischen Leute eh nicht ändern, daher plädiere ich immer dafür, wenigstens auf die eigene Laune zu achten. Für mehr Lachen und gute Gefühle. Das wünsche ich uns heute.
2 Antworten
Vielen Dank für das Teilen deiner Gedanken und den Blogeintrag. Ich konnte mich sehr in die beschriebenen Situationen versetzen. Der Blogeintrag hat mich an das sehr gute Buch „Positiv wirkt“ von Armin Schubert erinnert und ich hatte mehrfach ein spontanes Lächeln im Gesicht.
Hallo Jan, danke für deine Rückmeldung und dass du dir die Zeit nimmst, hier einen Gedanken zu platzieren. Und wie schön, dass du beim Lesen gelächelt hast – das macht mich jetzt doppelt glücklich – funktioniert also auch hier 😉
Das Buch kenne ich zwar nicht, aber ich denke, wir können alle mit ein bisschen mehr positiver Haltung durch die Welt gehen. Meinem Junior erkläre ich immer: „Menschen sind kooperativ und bereit zu helfen, wenn man freundlich fragt. Bist du selbst höflich und freundlich, dann werden die anderen es vermutlich auch sein.“ Und das wirkt: Wir bekommen so oft zu hören, wie angenehm die Menschen es empfinden, dass Junior höflich fragt, Rücksicht nimmt und aufmerksam für andere ist. Das ist selten geworden. Dabei lohnt es sich doppelt: Eben weil wir nicht nur anderen ein Lächeln ins Gesicht zaubern, sondern auch selbst ein gutes Gefühl haben. Es kommt etwas zurück – ist das nicht wundervoll?